商用车行业售后服务升级 迎国Ⅳ标准实施

2012年1月10日，国家环保部发布关于全国范围内柴油车实施国Ⅳ标准的最后时间点是2013年7月的公告，国Ⅳ问题被再次提及，但各家企业的反应相对冷静。毕竟，这段预热期确实不短，技术方面的准备都早已到位，在难以掌控的油品问题无法解决之前，做好售后服务体系建设，提高维修技能就是当务之急。

技术培训当先

据广汽日野汽车有限公司售后服务部负责人介绍，广汽日野对维修人员的国Ⅳ技能培训在2011年底就已全部完成。“我们是按照2012年1月1日实施国Ⅳ标准做的各项准备工作，所以在2011年下半年就陆续开展了业务培训，全国46家特约店、50家服务店，总共150名维修服务人员进行了为期两天的培训。其中，一天半时间用以讲解国Ⅳ技术重点、难点，另外半天则是对将于2012年3月推向市场的一款8×4底盘车做技术培训。”

“除了提前做好技术培训，我们在零部件的配备上也在做准备。现在把实施时间推到2013年7月，最担心的是维修人员受培训后，得不到足够的练习，技术会生疏。在实施期限之前，公司肯定还要再进行相关培训。”该负责人如是说。

有专家指出，无论是国Ⅲ、国Ⅳ还是国Ⅴ，亦或更高、更严的排放标准，都只是阶段性的，企业的长久、健康成长才是关键，毕竟都想经营百年老店。近几年，各家商用车企业都自觉地重视售后服务，增加服务网点、提升维修技能和端正服务态度、加大零部件配备等工作逐一开展，因为谁都不想只做“一锤子买卖”。应对国Ⅳ标准的实施，售后服务工作准备在前，准备得充分，就能抢占先机，赢得用户。

“公司从产品的研发、生产、销售到售后服务都力求步伐一致，共同提升。这几年在服务体系建设和能力提升等方面取得了新进展，从打造服务品牌到丰富品牌内涵，都开展了一系列卓有成效的工作。”上汽依维柯红岩商用车有限公司公共关系处处长蒋建华介绍说，“2010年开始的每年一届维修技能比武大赛，就是为了切实提升以‘杰狮’为代表的系列新车型的终端服务能力，杰狮是消化、吸收欧洲技术的全新一代产品，在国内达到国Ⅳ标准，技术上没有问题。针对将于2013年实施的国Ⅳ标准，在提升维修人员的技能方面，我们会有针对性地加强培训，同时也会结合维修技能比武大赛这样的方式，加强针对国Ⅳ产品的终端服务能力，完善相应的服务体系。”

服务站的挑战更严峻

“作为整车厂，应对国Ⅳ标准的实施，首先要把产品准备好，当然，售后服务也必须跟上。近两年各家都在拼售后服务，中国重汽也不能落后，针对国Ⅳ标准的技能培训将在随后开展。”中国重型汽车集团有限公司质量部相关负责人向记者表示。

“对于一推再推的国Ⅳ标准实施时间，企业肯定时刻关注，但还是有自己的工作计划和安排，否则只等着公告发布时间，岂不是耽误很多事？”该负责人补充说：“今年，我们一项新的工作任务就是建立并完善服务站人员的信息数据库。第一步，公司质量部会下派工作人员到各地服务站调研，同时走访用户，以了解在具体维修中的问题，掌握一手信息。与此同时，对每个服务站的人员进行核定，确定培训和没培训过人员的数量，对每名服务人员具体信息进行录入，包括进站时间、培训次数和哪些方面维修技能突出等。然后，我们会根据调研收集的问题开展培训工作，并且也会增加针对国Ⅳ标准的培训内容。”对于国Ⅳ标准的培训内容重点，该负责人说：“达到国Ⅳ标准的产品具备高度的电子化水平，这对很多老维修员是不小的挑战，所以我们会把培训重点落在电子化上。至于新增加的后处理器并不复杂，维修人员掌握起来应该问题不大。”

广汽日野汽车有限公司售后服务部负责人在接受记者采访时也表达了同样的观点：“国Ⅱ产品主要是机械方面，而国Ⅲ、国Ⅳ标准就对电控技术提出了很大挑战，这也是各地维修服务人员普遍反映的问题。”

“实施国Ⅳ标准，对售后服务提出的挑战更大，因为整车厂的准备工作在两三年前就启动了，但市场上几乎没有国Ⅳ车，维修国Ⅳ车的机会更少，熟练掌握维修国Ⅳ车技术的人员也是凤毛麟角。其实，除了要考虑技术培训所需的时间、人力和财力，国Ⅳ采用电控技术，就意味着维修网点都要增加车辆故障检测仪，而一台检测仪大概几万元，这给维修服务站带来了不小的负担。”陕汽市场部相关负责人说，“当然，整车厂也会根据情况，在前期对一些优秀服务站给予帮扶。但现在还有个很严重的问题，那就是维修人员的流动性很大，导致人力成本提高。陕汽几乎全年都在做技术维修培训，也在想办法帮助维修服务站留住人才，但目前还没有很好地解决这个问题。好在国家对实施国Ⅳ标准给予了充足的时间，所以在产品技术水平和维修服务水平上都有信心满足用户要求。”

与发动机企业沟通很关键

与卡车企业不同，目前国内客车企业多为组装类型的车厂，自主研发生产发动机的客车企业为数不多。虽然客车企业也有完善的售后服务体系，但面对技术升级、电子化程度高的国Ⅳ产品，维修人员面对的挑战更为艰巨。一位业内资深人士表示：“很多用户和企业都反映尿素添加不便捷的问题，特别在偏远地区。随着实施期限的临近，相信在油品和尿素配备上会有所改进。但是对于不生产发动机的客车企业来讲，面对国Ⅳ标准的实施，特别在初期，首先要做好的应该是在用户与发动机厂家间的沟通、协调工作。高技术含量的产品，发动机企业一般也不太愿意全都传授，但用户买的毕竟是整车，无论哪里出了问题，都会对整车品牌带来影响。”

记者采访安徽全柴集团有限公司和安徽江淮汽车股份有限公司发动机分公司相关负责人得知，目前两家公司都有轻型国Ⅳ发动机投放市场，主要集中在北京、上海和深圳，从环保部公布2013年实施国Ⅳ标准之日到接受采访时，产品销量均无太大变化。“其实市场情况就是那样，用户不是很接受，油品又达不到，生产符合国Ⅳ标准的发动机，在技术方面肯定是没问题，毕竟现在都有产品在销售。”上述相关负责人说。

中通客车技术部门相关负责人告诉记者：“中通对国Ⅳ标准的实施早就有准备，而且这方面工作也是一贯而终的。虽然国Ⅳ产品只占销量的一小部分，但只要有车销售出去，当地销售人员就会迅速与总部联系，然后会有技术培训人员去进行国Ⅲ和国Ⅳ技术的讲解，并做维修培训，以保证国Ⅳ车辆销售地区的售后服务满足用户要求。这两年间，此项工作一直没间断。而且，每年春节后，中通都会针对来年最新技术对维修服务人员进行培训。”

关于客车企业与发动机厂家的沟通问题，该负责人介绍说：“中通与合作的发动机厂家一直保持着及时、有效的沟通，工作人员会不定期互访，有问题随时解决，应对国Ⅳ标准更是如此。”